案例名称
中信银行基础客户数字化经营在企业微信中的应用
案例简介
【资料图】
基础客户是各银行同业数量最为庞大的客户群体,是夯实金字塔底端、向上输送客群的根基,其中蕴藏着大量潜在客户。由于缺乏经营,这部分大众基客只能“沉睡”在后台,无法发挥其价值。为做好大众基客促活,挖掘潜在高客,中信银行率先通过企业微信渠道探索基础客户数字化经营模式,协同线上线下全渠道开展企业微信好友添加,打造行内移动作业工具,并建立数字一体化企微平台,打通信息屏障,聚焦客户感知,以数据归因分析做为抓手为产品赋能,为总行直营团队经营赋能,打造线上客户经营的新范式,实现客户全生命周期闭环管理。
创新技术/模式应用
1、全渠道引流添加:
线上线下全渠道活码添加,可追溯好友添加渠道,实现企业微信批量获客,提高好友添加效率,为私域运营奠定数据基础;添加链路内增设认证环节,提升认证率的同时为私域运营奠定客户画像基础。
2、直营团队经营体系:
总行设立直营团队主要服务海量基础客户,客户更易找到人工客服,提升问题处理时效及客户服务感知,新模式下实现基础客户自动识别添加到总行直营团队企业微信,可以更好的整合生态资源,为线上经营带来实际、有效、有共鸣的内容和活动,形成更好的客户粘性,进而转化提升。
对于基础客户,通过模型筛选白名单客户,进行精准营销。围绕客群开展精细化运营,通过爆款产品、服务融合、场景嵌入等多策并举的方式,增加客户触点;根据客户KYC标签,智能化运营策略,自动化任务,话术库及考核管理办法等,制定企微标准服务SOP,借助服务转为营销,实现“超渠道、多场景、全链路、全生命周期”的客户线上经营管理。
3、平台一体化支撑:
打造企业微信移动作业工具-财富小站,支持总行直营团队通过企业微信财富小站开展差异化客群经营,助力企业微信达成千万级流量渠道,利用自动化+标签化经营,高效触达和提升基础客户价值转化。
通过AI自动回复和RPA技术能力,实现一人多账号管理、消息聚合、消息自动分配、群发直接触达客户等自动化运营功能。为总行直营团队打造基于企业微信平台的数字化工具,将企业微信打造为我行私域流量经营的最佳阵地,构建零售客群数字化经营增长的新赛道。
4、数据闭环监控
每日监控渠道引流、网点拦截等企业微信好友添加认证数据,迭代渠道投放策略;每周监控企业微信渠道营销效果,调优营销SOP触点;每月分析企业微信经营客户核心指标达成情况,制定月运营计划,通过细分客群营销画像、业务SOP模型,进行客群全方位营销,全面提升客群资产。
项目效果评估
解决业务/行业痛点
1、特殊时期,企业微信发挥其渠道优势和成效,帮助银行实现线上常态化的客户服务和运营工作,打开拓客及经营新模式。
2、解决外呼、短信营销覆盖率低,且成本较高的业内痛点。
3、助力基础客户经营,夯实客户向上层级输送的根基,深挖潜在高客。
4、结合AI自动回复和RPA技术能力,实现一人多账号管理、消息聚合、消息自动分配、群发直接触达客户等自动化运营功能,实现企业降本增效。
5、企业微信作为超渠道建设中唯一可以通过1V1方式建立长连接的渠道,为客户提供高粘性、有温度的“陪伴式”服务。
效果数据
我行主要建设以客户为中心、以银行为主线的企业微信数字化生态体系,此次通过企业微信渠道探索基础客户数字化经营模式,旨在提升企业微信添加及认证的同时,促进客户向上层级输送及价值提升。
我行在企业微信经营道路上快速发展,自组建直营团队以来,截至当前我行全行企业微信好友量已突破700万户,其中基础客户好友添加量已突破200万户,基础客户已认证客户数超170万户,呈稳步增长态势。
数据分析发现,通过企业微信渠道触达联系过的客户更能为银行带来产能提升,截至今年3月末,我行年度企业微信渠道联系基础客户超120万户,客户联系率60%,户均AUM提升约1万元,为我行AUM资产提升贡献价值。
现如今,企业微信已成为各行业私域流量经营的一大利器,不仅可以提高企业的工作效率,还可以帮助企业做好客户管理,中信银行秉承以客户为中心的经营理念,致力将企业微信打造为千万级流量渠道,提升我行有担当、有温度的品牌形象。
项目牵头人
费斌 中信银行财富管理部网络渠道建设及运营处高级产品经理
项目团队成员
王凯来
关键词:
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