今年重阳节期间，一场细致入微的“岁岁重阳相伴，久久工行情深”敬老关爱活动在中国工商银行四川省分行(以下简称“四川工行”)全省网点温暖举行，有温度的金融服务让老年客户感同身受、好评如潮....。.

近年来，四川工行为积极践行金融工作政治性、人民性，聚焦养老金融场景，依托营业网点阵地，围绕网点适老设施环境改造、服务体验提升、场景生态运营，积极构建旗舰引领、标杆支撑、基础坚实的养老金融特色网点生态体系，持续探索养老金融渠道服务新模式，进一步提升到店老年客群便利性、舒适性和安全性，以实际行动做深做好“养老金融”这篇大文章。

顶层设计：健全养老金融推动机制

敬老爱老，爱在工行。据介绍，四川工行深入贯彻落实中央金融工作会议精神，做好“养老金融”大文章，坚持党建引领，按照金融政治性、人民性要求，积极打造第一养老金管理机构、第一养老财富管理银行、长辈客群首选服务银行和最佳养老产业金融银行，扎实推进以养老金融三大支柱为基础的各项工作。

早在2023年5月，该行在系统内率先成立养老金融委员会，制定了部门协同、专题试点、专业研究、信息共享等工作机制，审议通过《四川分行养老金融行动方案》《养老金融综合评价管理办法》，修订完善《养老金融委员会工作细则》，并成立了专业的养老金融服务团队。

据了解，该行构建完善的养老金融业务管理机制，横向建立了涵盖16个部门、14个指标的养老金融业务指标体系，按季度开展相关数据统计分析，纵向挖掘多个养老金融业务场景，综合场景特点判断发展趋势，挖掘养老金融业务增长点。

今年7月12日，四川工行党委书记、行长李志刚主持召开2024年养老金融委员会会议，对养老金融再次进行动员部署，明确其工作目标：加快推动四川工行在养老金融领域建设同业领先行、系统先进行、区域一流现代化银行。

2024年以来，四川工行全省营业网点共计接待到店老年客户1151万人次，较同期增长15.29%;客户评价满意度高达98.8%，较同期提升了2.4个百分点。

“软硬”兼施：为老年客群送上温馨服务

走进工行成都分行春熙支行营业室，休息座椅、饮水机、手机充电、无线上网、点验钞机、老花镜放大镜、雨伞雨具等老年客户服务设施应有尽有，还特别设置了老年客户爱心窗口，整个服务厅堂显得温馨亲切。

据悉，这是四川工行在全省打造的四家养老金融特色旗舰网点中的一家，另外三家分别是工行绵阳分行江油支行营业室、工行成都分行青龙支行营业室和工行眉山分行营业部。目前，这四家养老金融特色旗舰网点均有完成打造投用，受到老年客户们的一致好评。

在适老服务硬件设施方面，四川工行充分发挥“工行驿站”便民惠民作用，持续做好适老服务设施优化升级。精心打造行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕的“五无”网点[1]关爱空间，建设融入周边社区、融入长辈生活、融入社会志愿、融合线上线下的“四融”[2]开放场景，搭建易享养老账户服务体验、特享养老综合权益体验、尊享养老财富管理体验的“三享”[3]体验平台。

截至今年7月末，四川工行全省726家营业网点已配备休息座椅、饮水设施、手机充电、老花镜放大镜等老年客户基础便民服务设施，625家网点开设了老年客户爱心窗口，624家网点设置有无障碍通道或服务替代设施，418家网点具备老年客户急救知识和应急处理能力，161家网点设置了无障碍卫生间，打造便捷、舒适、温馨的网点服务环境，进一步提升到店老年客户的服务体验。

针对老年客户存折使用比例较高的现状，四川工行对全省老年客户较为集中的64家网点配备了67台支持存折办理业务的自动柜员机。目前，全省726家工行营业网点的2045台智能柜员机均已完成适老化功能升级。今年以来，累计为166万老年客户提供智能快捷服务，智能机具使用客户中老年客户占比已达到35%。

在老年客群厅堂服务方面，四川工行全面落实总行“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”的“六温馨”服务倡导，工行工作人员做好到店老年客户热情招迎，主动询问引导，耐心答疑解惑，尊重业务办理的选择权，提供“一站式”温馨服务，用他们日常的爱心、诚心、耐心换来老年客户的恒久的舒心、放心、安心。

全面发力：推进养老金融生态体系建设

近年来，四川工行全力推进旗舰引领、标杆支撑、基础坚实的养老金融特色网点生态体系建设，持续探索养老金融渠道服务新模式，让老年客户朋友到工行办理业务宾至如归。

据了解，根据全省网点老年客户到店占比和日均资产占比情况，四川工行遴选确定了4家旗舰网点、25家标杆网点分批打造，其余网点作为基础网点打造，计划今年年底前全面完成，大力推进养老金融特色网点生态体系建设。

提升服务质量是养老金融特色网点生态体系建设的重中之重。四川工行通过加强员工培训，提高员工对老年客户的服务意识和技能，不断提升对老年客户的服务水准。针对老年人集中办理业务高峰时期或时段，四川工行各二级分行增设爱心专员、增开弹性窗口、做好弹性排班，并同步加强对老年客户自助使用智能设备、手机银行等线上功能的指导和帮助，并主动帮助行动不便的老年客户。

值得一提的是，四川工行所辖各行结合当地银发客群习惯，每月选取一天固定为月度“敬老日”，同时聚焦“春节”“母亲节”“父亲节”“重阳节”“中秋节”等传统敬老节日开展上门服务，举行形式多样、场景互动的主题活动，关爱空巢、孤寡老人，送温暖送祝福，对行动不便的老年客户上门特事特办，以实际行动践行适老优质服务。

2024年以来，四川工行全省网点累计开展老年客群关爱活动2700余场次，累计服务老年客户超3.5万人次。

与此同时，四川工行还围绕老年客户金融需求，持续深化提升“十心服务”和“十个一”标准，在银行业界誉为美谈。据了解，“十心服务”是指便民设施要贴心、厅堂服务要热心、适老金融要诚心、敬老爱老暖人心、权益保护送安心、防疫措施要悉心、业务指导要耐心、主题活动要用心、风险识别要尽心、适老服务守初心;而“十个一”标准是指设施齐一点、问候多一点、关注多一点、微笑多一点、语速慢一点、提示多一点、声音大一点、倾听多一点、耐心多一点、行动快一点。

细致入微，润物无声;服务提升，永无止境。四川工行相关负责人表示，下一步将全力践行国有大行的社会责任与使命担当，持续聚焦老年客户金融服务需求，健全完善适老化金融服务工作机制，持续提升老年客户群体的金融服务体验，精益求精、久久为功，传递工行温度，书写工行大爱，为共建和谐社会、共赴美好未来不断贡献“工行力量”。

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